5 правил успешного управляющего рестораном

Почему одни руководители пользуются авторитетом, уважением среди подчиненных, они успешны, их ставят в пример, и они всегда добиваются поставленных целей, а другие, как ни стараются, достигают обратного эффекта? Их не воспринимают всерьез, посмеиваются за спиной и не собираются выполнять ни одного распоряжения. Существуют ли правила, благодаря которым можно примкнуть к группе управленцев-лидеров? Каких ошибок нужно избегать и что делать, если вы уже совершили их? Думаю, что эту тему стоит обсудить.

1. Быть примером для сотрудников.

Опишу вам одну историю.

Управляющей ресторана в сегменте «средний +» стала молодая женщина лет 35. Ее повысили до управляющего с должности официанта. У нее не было специального образования, только опыт работы официантом. Все бы ничего, если бы человек развивался, посещал тренинги, курсы, читал литературу, но нет….

Начались рутинные будни, приход в 14.00 (а это время очень высокой загрузки в ресторане), чашечка кофе с любимой подружкой. Затем обед и задушевные разговоры с персоналом. В 17.00 еще одна чашка кофе в кабинете с закупщиком. Завершался рабочий день около 20.00 с стаканом виски с друзьями в этом же заведении.

К чему это привело?

Заведение редко открывалось в установленный срок, поскольку персонал систематически опаздывал. Зал приводили в порядок часам к 12.00 (если, конечно, протирание столов сухой тряпкой можно назвать уборкой). Кофейная церемония у персонала длилась часа 2, за ней обсуждались все события и сплетни.

Затем наступает пик обеденного времени – бизнес-ланч и тут мы видим, что нет того или иного блюда, а официанты об этом не знают, закончилась мята и грейпфруты на баре, забыли заказать, в салате из овощей находим испорченный томат, повара не заметили, бульон больше напоминает воду, поскольку стоимость курицы выросла, меню исправленное ручкой - печать дорогая.

Склад загроможден алкоголем лет на 10 вперед и, вдобавок, половина из него с истекшим сроком годности. На кухне хаос, шеф-поваром стал молодой парень, которого, в последствии, уволили за драку. Масса замороженных продуктов, еще больше испорченных, понятие товарного соседства отсутствует, грязь повсюду и еще, конечно, тараканы в компоте. Правда, в этом ресторане управляющему не было чем заняться?

Если вы совершаете действия, описанные в моей истории то стоит помнить, что ваши сотрудники каждый на своем уровне копируют ваше поведение. Добавлю, что ценой этого поведения стало закрытие заведения.

Если вы стали управляющим, это не значит, что вы стали богом. Вам не дозволено «все и еще немного». И вы не настолько неуязвимы, как вам кажется. Вы не можете приходить, когда захотите и уходить, когда вам придет в голову.

Вы не имеете права забывать о своих обязанностях, а решать личные дела стоит в отдельное от работы время. Да, придется записаться в салон в субботу, а резину сменить после 18.00.

Вы должны работать. Если вы не знаете, чем заняться, проведите аудит в своем ресторане или тренинг для персонала, введите понятие тайного покупателя и внутренней проверки подразделений, напишите должностные инструкции или откорректируйте их.

Ваше расписание может быть таким: с утра до открытия ресторана проводите собрание с персоналом, обсуждаете вчерашний день, проблемы, с которыми столкнулись, какая была выручка, кто молодец, а кто должен исправиться, разбираете жалобы гостей, можно проводить небольшие тренинги для того, чтобы освежить знания. Затем проверяете готовность подразделений, можно выборочно.

Проверяйте состояние фруктов и зелени за баром, сроки годности настоек, заготовок и пива. Проверяйте чистоту, спрашивайте технологические карты. На кухне проверяйте товарное соседство, сроки годности, наличие маркировки и состояние овощей, фруктов и зелени. Проверяйте списание, разделки, новые калькуляционные карты. Согласуйте закупку. Проведите анализ вчерашних продаж, просмотрите отчет по скидкам, отменам, переносам.

Если есть неточности или вопросы, выясните все моменты с персоналом. Наблюдайте как работает персонал, что они сделали, а что упустили. Делайте точечные замечание. Общайтесь с гостями, интересуйтесь их мнением.

Придумывайте новинки в меню вместе с шеф-поваром, участвуйте в подборе персонала, его обучении и адаптации. Вы едите и пьете только то, что можно для всех, а не подписываете списание продуктов на ваши трапезы.

2. Ничего личного – только работа.

Это был первый ресторан, в котором я стала администратором. Директор у нас был достаточно специфический. Дама бальзаковского возраста, застрявшая в понятиях 90-х годов, но с претензиями на демократичную лояльность к сотрудникам. Нрав у нее был своеобразный, сегодня ты ее любимец и тебя лелеют, не замечая твоих ошибок, завтра ты впал в немилость просто потому, что сегодня среда, а не пятница.

Дама славилась странными желаниями, сначала сходи купи ей колготки, потом обучи племянника работе официанта, после этого расчеши ей волосы. Последнее задание поручали только мне. Вот так стоишь 14 часов на ногах и тут в средине рабочего дня твоему директору хочется, чтобы ей волосы расчесали, поскольку это ее успокаивало. В тихую над этим смеялись все.

На мои рассказы, что это некорректно и это видит персонал, ей было откровенно наплевать. Ее желания превыше всего. Опустим рассказы о том, что я чувствовала в эти моменты. Я в тот период жизни многое переосмыслила. Стоишь расчесываешь волосы, ноги изнывают от боли и думаешь: «Не дай Бог до такого дожить» или «Да, ради этого стоит стать директором».

Все это привело к странным действиям среди персонала. Например, старшие сушисты насмотревшись на капризы директора, устраивали настоящую дедовщину новичкам.

Допустим, выставляли на раздачу роллы и клали фишки (заказы) вперемешку. Неопытный официант берет ролл и первую фишку возле этого блюда. Фишку не читает или еще не знает, как выглядит тот или иной ролл, выносит блюдо людям.

В итоге гости получили не свой заказ, другие ждут свое блюдо, пока персонал разбирается куда пропал ролл и почему официанты не смотрят, что забирают.

А за то, чтобы блюдо было приготовлено повторно и не за счет официанта, у наших сушистов была строгая валюта откупа. Измерялась она в литрах. И вот, чтобы такого не случилось, вы не имеете права заставлять подчинённых выполнять ваши личные просьбы, прихоти и указания.

Директивы вроде: «Пополни мне счет, я не хочу выходить из ресторана», «Купи мне сигареты, шоколад», «Съезди забери мои вещи из химчистки» просто невозможны.

Если вы будете это делать, то, во-первых, отвлечете сотрудников от их прямых обязанностей, во-вторых о вашем образе эффективного управленца вы можете забыть. В голове у вашего штата вы будете ассоциироваться исключительно с непонятными просьбами и капризами, а работа – дело второе…

В-третьих, каждый кто имеет малейшую власть будет измываться над другими, что приведет к конфликтам и высокой текучке кадров.

3. Положительно относиться к Компании.

Пришла в системную Компанию: сеть, стандарты, обучение.

И тут на первом собрании я слышу, как операционный директор разговаривает с директором. И дело даже не в том, кто прав, а кто нет. Важно, как это было сказано и в присутствии кого. Проводили собрание с менеджерами всех отделов, тон был вульгарно-вызывающий с нотками откровенного прессинга. Директор на это ничего толком ответить не смогла.

Результат не заставил себя ждать. Все замечания от директора не воспринимались, критика принималась в штыки, нововведения результатов не давали, персонал разбит на группы и вместо того, чтобы заниматься делом, строят планы по уничтожению друг друга или дружат против общего врага.

В данной ситуации это был Директор. Сначала для меня это был шок, но потом я поняла в чем дело. Все свои неудачи официанты сваливали на операционного директора, операционный директор – на генерального директора, генеральный директор на собственника, а собственник – на официантов. Все это, само собой, сказывалось на результатах деятельности Компании.

Ваше отношение к Компании при общении с подчиненными должно быть только положительным.

Запрещенные темы:

Какая плохая у нас Компания;

Как вам на все наплевать;

Как вы не согласны с этим идиотом собственником, но нужно это делать, вы, конечно, не причем, это все он;

Как бы лично вы все сделали по-другому.

Если вы будете рассуждать на темы, указанные выше - это приведет к сплетням и слухам. Распоряжения никто выполнять не будет, персонал будет творить все, что ему в голову придет, стандарты забудут или перестанут выполнять, выручка упадет, а вместе с ней и прибыль. Как результат – закрытие вашего бизнеса.

4. Не давать ложных обещаний.

Здесь будет очень простой пример. Будучи директором заведения, я пообещала повысить заработную плату мойщикам на 10%, однако согласования с собственником у меня не было. Когда я получила согласование заработных плат, то все кроме мойщиков получили указанные мной суммы, а вот им оклад подняли только на 5%.

Тут я поняла, что не стоит быть такой самоуверенной и играть в провидицу. Вышла из ситуации очень просто - доплачивала из своего кармана. Не смогла я отстоять оклад у собственника. Стоило признать свое поражение и нести за него ответственность. Как-то выкручиваться и обвинять учредителя в глазах персонала я тоже не стала.

Ваши разговоры должны совпадать с вашими действиями. Перед принятием решения сто раз все обдумайте. После оглашения, решение изменению не подлежит. Если вы не уверены в чем-то - не обещайте, лучше скажите прямо. Не давайте ложных надежд вашим сотрудникам.

Нет ничего хуже, чем разочарование. Персонал запомнит не то, из-за чего это произошло, а то, что вы не выполнили ваше обещание. Если ваши обещания не будут выполнены, то в глазах подчиненных вы будете выглядеть пустозвоном, человеком, который не несет ответственность за сказанное.

Это может из простого недовольства перерасти в бунт на корабле и его последствия придется расхлебывать именно вам.

5. Соблюдать деловой внешний вид.

Это была одна из моих первых работ. Тогда я работала портье в гостинице. Управляющей была девушка лет 26, которая всеми силами пыталась выйти замуж. Короткие юбки, прозрачные блузы или облегающие топы, нарощенные ресницы и волосы, ярко красная помада, туфли на шпильке с открытым носком.

Вот она цокает каблуками по коридорам гостиницы и пытается управлять горничными, рассказывая, как нужно убирать номера. Прохожие мимо гости одаривали ее не однозначными взглядами. Ее задушевные разговоры на ресепшене с гостями отеля или ресторана, приводили к предложениям интимного характера.

Она искреннее не понимала, почему ее не воспринимают как управленца.

Ваш внешний вид должен соответствовать деловому этикету, какой бы стиль в повседневной жизни вы не предпочитали. Если вы будете одеты, как подросток или старшекурсница в клубе, то какими бы не были ваши действия, вас не будут воспринимать серьезно и ваши указания выполняться не будут.

Если ваш макияж или маникюр выйдут за рамки дневного и пастельного, то через пару дней ваши сотрудницы будут выглядеть также, и скажут вам: «Ну, у нас же такая помада или цвет лака как у вас». Взяв пример с нашей управляющей, один раз девушка-портье вышла к гостям в ночной рубашке с тигровым принтом.

Да, это было в 3 часа ночи, мы тогда работали по 48 часов и нам физически нужен был сон, собственники поддерживали со всеми сотрудниками теплые отношения, но выйти в образе тигрицы даже к не совсем трезвым гостям - это перебор.

Вы думаете ее наказали? Нет. Думаю, управляющая оценила принт на рубашке. Так что, если не хотите повторения такой ситуации - нужно строго соблюдать нормы приличия и дресс-кода.

Помните, в глазах сотрудников вы должны быть если не идеальным, но близким к идеалу руководителем. Думающем только о заведении, непоколебимым в своих действиях и суждениях, не предающий своих принципов. Только тогда вы сможете потребовать подобного от ваших подчиненных.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели общие правила, которые необходимо соблюдать управляющему ресторана.

Для того, чтобы помочь управляющему структурировать свой рабочий день, мы выделили и расписали ряд задач, которые успешный управляющий ресторана делает каждый день.

К ним относятся: проверка готовности ресторана к открытию, проверка пакета отчетов, проведение планерки, согласование закупки, контроль путевых листов, контроль работы зала, бара и кухни, и ряд других.

Кроме ежедневных задач, мы выделили ряд периодических, которые выполняются раз в некоторый период времени (неделю, месяц) или согласно утвержденному графику.

К ним относятся: контроль результатов инвентаризаций, проверка соблюдения технологических карт и калькуляций, задачи по работе с персоналом, поставщиками и ряд других.

Майнд-карты с описанием ежедневных и периодических задач управляющего ресторана вы можете .

Официант, бармен или хостесс - любая из этих позиций может стать входным билетом в ресторанный бизнес. Несмотря на кризис, спрос на этих сотрудников практически не снизился - новые кафе и рестораны продолжают открываться. Зарплаты также почти не изменились, а вот требования работодателей к сотрудникам выросли, что позволило рынку избавиться от совсем уж случайных людей. «Хотя квалифицированные кадры по-прежнему в дефиците и большинству рестораторов непросто найти хороших специалистов», - отмечает генеральный директор ООО «Ресткон» Елена Перепелица. Это подтверждают и большинство опрошенных экспертов.

«В наших ресторанах есть примеры успешной карьеры и у официантов, и у барменов, и у хостесс», - отмечает HR-директор холдинга White Rabbit Family Анастасия Ожогова. «Если сотрудник трудолюбивый, стрессоустойчивый, легкий на подъем, хваткий, то карьерная перспектива есть везде. Главное - это ответственность и сопричастность к проекту и понимание его концепции», - считает бренд-шеф ресторанов Funny Cabany, Chicken Run и Spices Марк Стаценко. Тем не менее официанты и бармены получают более полное представление о работе кухни и зала, что несомненно пригодится будущему управленцу, отмечает Стаценко.

По словам Екатерины Трубниковой, эксперта кадровой компании Cornerstone, у 70% управленцев в ресторанном бизнесе есть опыт работы на начальной позиции.

Фиксированный оклад у официантов и хостесс примерно одинаковый - в Москве от 20−30 тысяч рублей, в зависимости от уровня заведения. Бармены, особенно опытные, получают больше - от 25 и до 40−50 тысяч рублей.

«Но официанты еще прекрасно зарабатывают на чаевых: зачастую итоговая сумма чаевых в три раза превышает фиксированную часть их дохода», - уточняет эксперт кадрового холдинга «АНКОР» Екатерина Петрова. Бармены получают чаевые реже, а хостесс - лишь в ресторанах премиум-уровня. Но многое зависит и от политики заведения. Где-то чаевые делят поровну между всеми сотрудниками за исключением менеджеров и управляющих.

Как устроиться на работу

Специальное образование хостесс и официантам не требуется, а вот барменам не обойтись без профессиональных курсов - учеба займет около трех недель и будет стоить в среднем от 10 до 20 тысяч рублей. Официант-новичок больше учится на рабочем месте: ресторанный этикет, сервировка, касса, меню - все это нужно знать досконально, чтобы получить первое повышение. Стажировка может занять от пары недель до нескольких месяцев. Некоторые рестораны, чаще сетевые, проводят первичное обучение для новых сотрудников.

На начальные позиции в основном приглашают молодежь в возрасте до 30−35 лет (хотя по закону, конечно, возрастные ограничения запрещены).

В ресторанах премиум-класса, например Goodman, приветствуются и зрелые официанты, в возрасте около 40−50 лет, которые при случае могут поддержать интеллектуальный разговор с гостями.

Не меньшее значение имеют и приятная внешность, доброжелательность, коммуникабельность, грамотная речь. «И это неудивительно, ведь ресторанный бизнес - это бизнес по продаже удовольствия, не только от еды, но и от обслуживания и атмосферы в целом», - говорит генеральный директор ООО «Ресткон» Елена Перепелица.

Текучка на начальных позициях высока: лишь треть сотрудников выберет карьеру в ресторанном бизнесе, отмечает консультант по управлению рестораном Maritozzo Мария Высотова. Для остальных это скорее временная работа или подработка на время учебы в институте - и довольно удобная, ведь посменный график легче подстроить под лекции и экзамены, чем стандартную офисную пятидневку.

К чему стремиться

Добиться карьерного роста удается 5−10% сотрудников на начальных позициях, считает Анастасия Ожогова. Первое повышение для официантов и хостесс - позиции старшего официанта / старшего смены и старшей хостесс / администратора соответственно. Зарплата у этих сотрудников примерно в полтора-два раза больше, чем у подчиненных. Следующая ступень - позиция менеджера. Обычно на эту должность берут талантливых сотрудников с опытом работы на начальных позициях. Но бывают и исключения. Например, компания «Росинтер» сотрудничает с несколькими вузами: сначала студенты приходят на практику, а после завершения учебы - уже на должность менеджеров. «Кроме того, сейчас на пике своего развития находятся сетевые рестораны, и самая популярная вакансия в этом сегменте - менеджер смены. В связи с тем, что таких сотрудников с опытом работы на рынке не так много, работодатели рассматривают даже соискателей без опыта», - поясняет эксперт кадрового холдинга «АНКОР» Екатерина Петрова.

Менеджерам-новичкам в сетевом ресторанном бизнесе предлагают, по данным «АНКОР», фиксированную окладную часть в размере приблизительно 40 тысяч рублей. По окончании стажировки такие кандидаты могут рассчитывать на бонусы, которые составляют 30% от оклада и рассчитываются по итогам эффективности их работы. В остальных ресторанах Москвы зарплата - в среднем от 40 до 70 тысяч рублей.

Менеджер не только управляет персоналом, но и контролирует поставки продуктов и напитков, следит за кассовыми операциями, занимается документооборотом, работает с гостями - рассказывает о новинках в меню, встречает, разрешает конфликтные ситуации, принимает заказы на банкеты.

Для барменов второй ступенькой становится позиция старшего бармена. Он снимает остатки каждый день, оставляет заявки бар-менеджеру на поставки, контролирует закрытие смены, обучает барменов технике приготовления коктейлей, кофе, сервису, сообщает официантам о позициях в стоп-листе. Старший бармен зарабатывает от 30 тысяч рублей, в среднем на 5−10 тысяч рублей больше своих бывших коллег.

И следующая ступень - позиция бар-менеджера. Этот сотрудник составляет барную и винную карту, меню безалкогольных напитков, контролирует продажи, договаривается с поставщиками, набирает и обучает персонал, проводит инвентаризацию. Бармены получают от 40 тысяч в начале карьеры и до 70−120 тысяч рублей в последующем в зависимости от уровня заведения. «Как правило, сотрудников с большим опытом работы высоко ценят, так как у них за время работы появляются хорошие связи с поставщиками, и они могут договариваться о специальных ценах», - отмечает основательница кадрового агентства RABOTARESTORAN Нина Макогон.

Лучшие из лучших становятся управляющими. И чаще всего при найме сотрудников на эти позиции предпочтение отдают как раз тем, кто прошел весь путь с самого начала. «Мы трепетно относимся к предыдущему опыту. Отличными управляющими, как показывает опыт, становятся те сотрудники, которые прошли путь с начальной позиции», - подтверждает HR-директор холдинга White Rabbit Family Анастасия Ожогова.

Директор ресторана в большинстве случаев получает от 80 до 200 тысяч рублей плюс бонусы, которые в каждом случае обговариваются индивидуально, отмечает эксперт кадровой компании Cornerstone.

5 секретов успешной карьеры в ресторане по мнению экспертов

1. Проявите себя
«Ресторанный бизнес - это не завод, тут все сотрудники на виду, и перспективного работника заприметят сразу», - говорит генеральный директор ООО «Ресткон» Елена Перепелица. Хотите получить повышение? Продемонстрируйте это желание руководству: активнее проявляйте инициативу, интересуйтесь большим, чем прописано в должностной инструкции, развивайте управленческие навыки, учитесь договариваться с коллегами и самостоятельно разрешать конфликты с гостями. При этом, конечно, важно быть ответственным, дисциплинированным и эффективным на своей позиции, отмечает HR-директор компании «Росинтер» Андрей Туманов.

2. Тщательно выбирайте заведение
Основательница кадрового агентства RABOTARESTORAN Нина Макогон рекомендует на первом этапе искать работу в заведениях премиум-класса. Там более высокие стандарты и требования к обслуживанию, и это хорошая школа для будущего управленца. Кроме того, в будущем это позволит претендовать на работу менеджером или управляющим в заведениях такого класса (т.к. претендентов с опытом работы в менее престижных местах берут редко). Правда, чтобы найти работу в таких ресторанах без опыта, нужно набраться терпения или связей - как правило, новичков берут в одном случае из 50.

По словам генерального директора и управляющего партнера ресторанного комплекса Stage Александра Гумерова, важно выбирать не просто известные проекты, а те, которые активно растут, - здесь больше возможностей для карьерного роста. При этом важно, чтобы ресторанный бизнес являлся для владельцев основным.

3. Спрашивайте о карьерных перспективах
Не стесняйтесь поинтересоваться на собеседовании, какая политика принята в этом заведении. В некоторых ресторанах на вакансии управленцев предпочитают брать уже готовых кандидатов и практически не повышают сотрудников, работающих на начальных позициях.

4. Учитесь
Профильное высшее образование не является обязательным условием для карьеры в ресторанном бизнесе, и это подтвердили большинство опрошенных нами экспертов. HR-специалисты чаще смотрят на опыт кандидата, чем на дипломы. Тем не менее финансовая и юридическая грамотность, знания основ менеджмента будут большим плюсом при прочих равных. Важно также во время работы проходить все внутренние тренинги, демонстрировать тягу к знаниям и умело применять их на практике, отмечает HR-директор холдинга White Rabbit Family Анастасия Ожогова. «Также для карьерного роста необходимо свободное владение английским языком, особенно, если вы настроены на работу в западных сетях», - добавляет эксперт кадровой компании Cornerstone Екатерина Трубникова. Причем в связи с активным развитием международных ресторанных проектов вырос спрос также на менеджеров со знанием других иностранных языков, например, китайского, говорит эксперт кадрового холдинга «АНКОР» Екатерина Петрова.

5. Запаситесь терпением и хорошими рекомендациями
При найме сотрудников в ресторан работодатели в первую очередь смотрят на опыт и внимательно изучают рекомендации. Поэтому нужно запастись и тем, и другим. «Первое повышение может произойти и через год успешной работы, второго приходится ждать дольше - от 2−3 лет, причем частая смена работодателей в этот период будет ошибкой», - отмечает Ожогова. Хотя талантливые сотрудники могут сделать карьеру быстрее. Например, в «Росинтер» есть примеры, когда путь от рядовых позиций до управляющего занял всего два года.

И еще: не стоит тратить время впустую.
«Если руководящие должности плотно заняты, нужно научиться всему и искать новое место работы, возможно, сразу с повышением», - говорит генеральный директор ООО «Ресткон» Елена Перепелица.

Карьера молодого и талантливого управляющего рестораном может бесславно закончиться из-за ошибок, допускаемых по причине отсутствия необходимых теоретических и практических знаний. Каких действий следует избегать, мы расскажем в этой статье.

Отечественный рынок общественного питания испытывает дефицит квалифицированных управленцев. Карьера менеджера ресторана развивается очень быстро, поэтому нередко администратор за 1-2 года повышается до должности управляющего или директора предприятия. При этом молодые специалисты часто не имеют необходимых знаний и опыта работы в области ресторанного менеджмента. Мы приведем основные рекомендации, которые опытные специалисты дают начинающим управленцам.

Общие правила поведения

Прежде всего, управляющий не должен нарушать правила заведения. Ему нужно своим примером показывать подчиненным важность соблюдения норм, действующих в компании. Руководитель всегда должен быть в курсе того, что происходит в его заведении.

На любую проблему надо оперативно реагировать. Одна из серьезнейших ошибок, допускаемых начинающими руководителями, - игнорирование существующих проблем. Нужно помнить, что даже текущий кран на кухне или незначительный спор между сотрудниками может привести к серьезным последствиям. Еще одна распространенная ошибка - включение в основное меню позиций, не протестированных во время специальных предложений и акций, и, как следствие, убытки для заведения.

Управляющий заведением общепита должен уделять особое внимание своему профессиональному развитию – посещать тренинги и выставки, читать литературу и отраслевые средства массовой информации, Интернет-ресурсы.

Взаимоотношения с персоналом

Прежде всего, сотрудникам необходимо давать четкие инструкции, простым и понятным языком объяснять их обязанности. Хорошей идеей является введение чек-листов. Сотрудников нужно информировать о всех изменениях в заведении – о введении новых блюд, переменах в расписании и т.д. Для этого следует размещать соответствующие объявления или устраивать собрания коллектива.

Работникам нужна обратная связь, они должны понимать, что делают правильно, а что – нет. Похвала за хорошую работу может стать хорошим стимулом. При этом управляющему следует избегать фамильярности в общении с подчиненными. Не рекомендуется обманывать сотрудников, так как если они узнают о лжи, то перестанут уважать руководителя и проявлять честность в общении с ним. А это может привести к утрате контроля над заведением.

Наказывать сотрудников желательно с глазу на глаз, не рекомендуется делать это перед другими работниками, а тем более – на глазах у гостей. Если работник сам признался в своей провинности, то это нужно учитывать при выборе способа и объема наказания.

При принятии решений нужно помнить о демократических принципах. В некоторых случаях следует позволять коллективу принимать решения, которые не связаны с дисциплиной и финансами. А вот появления неформальных лидеров или объединения работников против руководства нужно избегать. Рекомендуется избавляться от сотрудников, которые устраивают заговоры и плетут интриги.

При приеме на работу или повышении сотрудника нужно уделять особое внимание его квалификации. Специалист должен иметь необходимые знания и опыт для того, чтобы нести ответственность, возложенную на него. По возможности нужно способствовать повышению квалификационного уровня персонала. А вот переманивания специалистов из конкурирующих заведений лучше избегать, так как на «перебежчиков» вряд ли можно полагаться.

Не стоит бояться увольнять недобросовестный, плохо работающий персонал, так как если оставлять таких работников в штате предприятия, то они будут подавать плохой пример своим коллегам. Ни в коем случае нельзя прощать воровство, пьянство и наркоманию.

Увольнять сотрудников нужно «на холодную голову». Если возник конфликт с работником, то лучше выждать несколько дней, успокоиться, а после этого постараться убедить сотрудника уволиться по собственному желанию.

Личные качества, которыми должен обладать управляющий рестораном

Качество	Пояснение
Коммуникабельность	За время работы управляющему рестораном приходится общаться с огромным количеством людей, налаживать с ними эмоциональный контакт и деловые отношения, решать спорные вопросы в коллективе и с контролирующими органами.
Организаторские способности	Если провести аналогию с симфоническим оркестром, то управляющий это дирижер огромного коллектива и для того, чтобы заведение работало гармонично, необходимо много работать над этим. Далеко не всем под силу организовать работу крупного успешного заведения, для этого нужно быть хорошим организатором.
Стрессоустойчивость	Необходимо всегда находить общий язык со многими людьми, при этом оставаться внимательным, собранным и контролировать свои чувства, не позволяя им выплёскиваться наружу.
Лояльность, гибкость	Эти качества нужны для того, чтобы разрешить довольно часто возникающие спорные ситуации в работе. При этом споры необходимо решать так, что все стороны конфликта получали то, что они отстаивают, по крайней мере, хотя бы частично.
Аналитические способности, техническая подкованность	Управляющему предстоит работать с большим объемом технической информации, различной документацией, а также прогнозировать различные ситуации и искать пути их решения для обеспечения бесперебойной работы заведения.
Склонность к обучению, повышению профессиональных навыков	Настоящий профессионал должен всегда быть в курсе новостей в своей сфере, постоянно самосовершенствоваться и обучаться.

Взаимодействие с шеф-поваром и его командой

Управляющему важно правильно выстраивать отношения с шеф-поваром и работниками кухни, так как от качества их работы зависит успешность заведения. Не следует отчитывать шеф-повара в присутствии его подчиненных, а также делегировать приглашенному шеф-повару обучение поваров в присутствии шеф-повара своего заведения. Не нужно в приказном тоне отдавать распоряжения подчиненным шеф-повара в его отсутствие. Нежелательно штрафовать линейных поваров за списание продуктов, лучше сообщить об этом факте шеф-повару.

Правила успешного общения с клиентами

Клиент всегда должен чувствовать себя главным человеком в ресторане, посетителю нужно показать, что сотрудники заведения внимательны к нему, ценят его. Необходимо предоставить гостям возможность оставлять отзывы о заведении удобными для них способами (в книге отзывов и предложений, в социальных сетях, по телефону). Нужно воспринимать негативные отзывы не как удар по репутации заведения, а как указание на проблемы, которые следует решить.

Любое обращение клиента должно получить реакцию. Отвечать нужно даже на те жалобы, которые кажутся неадекватными. Не следует говорить клиентам, что они не правы, даже если они действительно не правы. Не нужно негативно отвечать на нелицеприятные отзывы о ресторане, а также спорить с гостями и доказывать им свою правоту.

Лучше разрешить ситуацию в пользу клиента, это позволит не потерять его и других гостей, которые теоретически могли бы стать свидетелями конфликта между посетителем и администрацией. Необходимо помнить, что цель предприятия – увеличение количества клиентов, а, соответственно, повышение прибыли. Нужно стремиться к тому, чтобы посетитель, оставивший негативный отзыв, ушел довольным. Можно предложить ему скидку на следующее посещение или купон на бесплатное блюдо. Такие действия окупятся в долгосрочной перспективе.

Не рекомендуется обязывать клиента платить за разбитую посуду или блюдо, от которого он отказался, при этом следует взыскивать компенсацию за порчу дорогостоящего имущества (мебели, картин). Не стоит разрешать гостям приносить с собой еду, так как это может стать нежелательной традицией. А вот в дополнительных услугах, которые не стоит ресторану денег, лучше идти навстречу посетителю. Например, если он просит вызвать ему такси или дать блокнот и ручку.

В общении с гостями не позволяйте себе плохо отзываться о конкурентах, это может сформировать у клиентов не самое лучшее мнение о вас.

Работа с социальными сетями и СМИ

Уважающее себя современное предприятие общепита должно быть представлено в интернете, в частности, в соцсетях. Рекомендуется также зарегистрировать ресторан на всех мобильных картах и в каталогах. Это позволит администрации общаться с гостями и привлекать новых посетителей. При этом нельзя оскорблять и унижать клиентов в соцсетях. Также нежелательно портить отношения с представителями СМИ, властными структурами и надзорными органами.

Избегайте публикации в СМИ и на интернет-сайтах фотографий пустого заведения, если это не материал об интерьере. Размещайте изображение зала предприятия, наполненного посетителями.

Решение финансовых вопросов

Особую сложность у начинающего управляющего может вызывать решение денежных вопросов. Этому вопросу нужно уделить повышенное внимание в процессе самообразования. Кроме того, нужно соблюдать несколько простых правил, в частности, проводить мероприятия в заведении только при полной уверенности в их окупаемости, не тратить более 5% от выручки предприятия на маркетинговые мероприятия и не проводить банкеты без получения предоплаты в размере 50% и более от суммы заказа.

Открывать новое заведение следует лишь в том случае, когда есть финансовое перекрытие в размере не менее 30% от размера инвестиций. Необходимо самостоятельно осуществлять мониторинг цен на продукты питания 1 раз в месяц или чаще, не следует безоговорочно доверять закупщику в этом вопросе. Льготные цены и акции от поставщиков – это приятно, но нет смысла приобретать по акции больше продукции, чем требуется.

При этом есть статьи расходов, которые сокращать нежелательно. Например, не стоит экономить деньги на продвижении сайта ресторана, на моющих средствах, спецодежде персонала, тренингах для перспективных работников. Не рекомендуется сокращать фиксированную часть оплаты труда персонала или приобретать дешевые заменители качественных продуктов для блюд (если есть финансовые сложности, то лучше вывести дорогое блюдо из меню и заменить его более дешевым).

Таким образом, секреты успешной работы управляющего рестораном – способность к обучению, клиенториентированность, желание находить общий язык с коллективом и умение грамотно распоряжаться финансовыми средствами. Готовность развивать себя в этих направлениях принесет успех молодому руководителю.

Ресторан является таким местом, куда основное количество людей приходит отдохнуть от будничной суеты, немного расслабиться, ну и, конечно же, покушать вкуснейшие и изысканные блюда. Но есть категория граждан, для которых ресторан является основной работой. Допустим такая должность, как управляющий рестораном очень ответственная и сложная профессия. Она требует от управляющего множество различных знаний в данной области. И именно поэтому из нашей публикации каждый желающий сможет узнать о том, как стать управляющим ресторана.

Приведем некоторые факты этой профессии

Такие заведения как кафе, рестораны и т.д. существуют огромное количество лет. Они имелись и в Древнем Риме, Китае, Греции. Упоминания о таких заведениях есть и в русской летописи. Но их основное предназначение заключалось в том, чтобы накормить проезжих путников. И лишь с наступлением 18 столетия во Франции была возведена в культ. Для того, чтобы поддерживать ряд ритуалов по поеданию пищи, и сооружали самые первые рестораны. Это в свою очередь послужило появлению своих традиций, и правил, которые в дальнейшем начали свое массовое распространение. Обычным делом являлось то, что многие хозяева ресторанов стали уделять определенное внимание своим посетителям. Метрдотели (управляющие гостиницами), в которых в основном и находились данные заведения общественного питания, организовывали качественный и самое главное - удобный и комфортный отдых гостям, а также занимались в ресторанах приготовлением изысканных блюд. Можно с уверенностью сказать, что самым первым управляющим ресторана являлся именно метрдотель.

Основная суть профессии

Стоит сказать о том, что каждый управляющий ресторана должен знать свои обязанности. Управляющий рестораном является тот человек, который сумел воплотить свои мечты в реальность. В большинстве случаев, профессию управляющего получает тот человек, который смог отыскать денежные средства и заняться строительством ресторана. Исходя из этого, он и является главным творцом данной концепции, а также начинает заниматься продвижением своего заведения на рынок. Данная профессия считается верхом в карьере.

Для того, чтобы достичь ее, нужно отработать в таком заведении на более низких должностях, для возможности узнать подробнее о всех процессах изнутри.

Также необходимо иметь специальное образование. Именно от управляющего рестораном зависит тот факт, что это заведение будет позиционироваться на рынке.

Управляющий выносит решение по грамотному месторасположению заведения, его общей площади и внутреннему дизайну.

Еще одну немаловажную роль играет кулинарные предложения, а также состав сотрудников и умение общения с посетителями.

Управляющий рестораном обязательно должен уметь и знать огромный спектр информации, касающийся его профессии. В данном случае, он обязательно должен уметь быть и бухгалтером и маркетологом и психологом.

Главные задачи

От умения профессионально управлять рестораном в первую очередь зависит то, каким будет это заведение в дальнейшем. Управляющий должен обязательно заниматься организацией работы персонала таким образом, чтобы результатом его труда стало получение отличного продукта. Ресторатор также должен уметь грамотно разрекламировать свое заведение. Ко всему прочему управляющий обязан знать, как следует вести бухгалтерию. Если он умеет с легкостью решить данные задачи, он может обеспечить успешное будущее своему ресторану, зарекомендовать его с лучшей стороны и всегда высоко поддерживать имидж. Это и является главными обязанностями управляющего. Управление рестораном является далеко нелегким делом, так как никакая мелочь не должна выйти из вида управляющего. Он должен уметь быть отличным наставником для своих работников, а также решать разные жизненные задачи. Управляющий должен на личном рабочем месте:

• вести работу с работниками,
• вести их набор и разграничивать между работниками обязанности;
• заниматься ведением финансового контроля данного предприятия;
• проводить анализ продаж и основных затрат заведения;
• уметь решать возникающие вопросы с различными госслужбами;
• обеспечивать ресторан нужным оборудованием;
• постоянно вести сотрудничество с поставщиками;
• вести грамотною ценовую политику;
• формировать меню и винные карты.

Если управляющий рестораном умеет грамотно выполнять все функции, то в будущем данному заведению будет обеспечен успех и финансовое благополучие.

Что необходимо знать

Как правило, выделяют три вида ресторанов:

• Ресторан премиум-класса.
• Ресторан среднего уровня.
• Фаст-вуд.

Ведение работы в ресторанах, относящегося к первому виду, конечно же, будет иметь довольно сильное отличие о двух последних. Из-за этого управляющего такого заведения выбирает с имеющимся опытом в данной работе не меньше 5-6 лет, имеющим высшее образование по профилю. Он обязан уметь читать карту вин, отлично разбираться в высокой кухне, уметь подбирать работников для ресторана.

Менее большие требования к управляющему ресторана, относящегося к среднему уровню. В данном случае. На эту должность принимают человека, который отработал в подобной сфере 3-4 года.

К тем управляющим, которые относятся к уровню фаст-фуда существует демократичный подход. Из тех должностных обязанностей, которые нужно будет выполнять будущему управляющему, он обязательно должен уметь решать все возникающие трудности и иметь отличный опыт в своем деле.

Отличные знания получают сотрудники сети ресторанов, так как обучение их проходит, в более высоком уровне. Основным преимущество при трудоустройстве на работу будет являться наличие знаний в ресторанной программном обеспечении.

Обучение для управляющих рестораном

Помимо опыта, и определенных навыков, работа в ресторане потребует от управляющего высокого уровня образования. В большинстве случаев, даже те управляющие, которые обладают огромными знаниями и опытом в ресторанном деле, не прошли нужного обучения и к сожалению не могут решать возникающие финансовые вопросы. Перед ними часто встают трудности в управлении персоналом, они очень плохо разбирается в законодательной документации. Исходя из данного факта, такая специальность как Менеджмент в гостинично-ресторанном бизнесе в настоящее время завоевала огромную популярность. В большинстве учебных заведений, без проблем можно получить отличное образование по этому виду профиля. Можно найти и бюджетное образование. Но да данный момент, их очень мало. В основном ведется платное обучение. Вузами и учебными заведениями предлагаются специализации, имеющие экономическое и организационное направление.

Также можно просто отучиться на курсах управляющего рестораном. Это в основном относится к тем, кто уже отличный опыт в управлении рестораном, но желает получить образование. В данном случае тоже существует множество различных предложений.

Как можно стать управляющим рестораном

Сегодня ресторанный бизнес очень быстро развивается. Данный факт дает возможность большинству молодых людей, имеющим личные амбиции, строить успешную карьеру для себя и всего лишь за несколько лет стать профессионалами в таком деле. Устроившись в ресторан на должность обычного официанта, за 6-7 лет работы он может стать управляющим этого заведения. Разумеется, для достижения этой цели, ему придется потрудиться и приложить не мало времени и сил. Следует постоянно обучаться этой профессии, отслеживать вновь появляющиеся тенденции на рынке. По рекомендациям большинства российских рестораторов, начинать свою карьеру лучше всего в ресторане, расположенном в гостинице или отеле, входящим в европейскую сеть. Так как там организовано отличное обучение, за небольшой промежуток времени можно будет достичь определенных успехов и продвинуться вверх по карьерной лестнице. Любой человек, который сможет пройти данную школу, будет хорошо знать методы успешного управления рестораном.

Основные перспективы карьерного роста в Москве

Сегодня вы узнали о том, как стать управляющим кафе. Ресторанная индустрия постепенно развивается по всей нашей стране, конечно же не обойдя при этом нашу столицу-Москву. В данном случае ей есть куда стремиться. Если привести сравнение с европейскими странами, Россия и ее столица прилично отстают в этом. Допустим, в крупных городах Европы на 1000 тыс. людей рассчитано 150 мест в ресторане. А в нашей столице всего 25. Еще один минусом является тот факт, что основная часть данных заведений располагается в центре города. И в самое ближайшее время рестораны станут открываться в спальных районах, и для каждого вновь открывшегося заведения необходим управляющий, который будет знать на отлично свои обязанности и другие моменты этой профессии.

Должностная инструкция управляющего рестораном представляет собой документ, в котором обозначены основные права и обязанности менеджера. Данный документ определяет всю полноту взаимоотношений управляющего рестораном со своими подчиненными и работодателем. Обычно в инструкцию входят несколько основных разделов, которые могут дополняться отдельными положениями.

Образец должностной инструкции управляющего рестораном

1. Общие положения

1. Должность «Управляющий ресторана» относится к категории руководящего состава.
2. Лицо, которое назначается на позицию управляющего рестораном, обязано соответствовать следующим требованиям по квалификации:
   • законченное профильное образование по направлению организации общественного питания или технологии пищевых продуктов;
   • стаж руководящей работы по предприятиям питания от двух лет;
   • успешно пройденный медицинский осмотр на предмет соответствия требованиям, установленным нормами РФ.
3. Управляющий рестораном обязан иметь медицинскую книжку и регулярно проходить медицинский осмотр, а также обладать знаниями организации гигиены в пределах санитарного минимума.
4. Управляющий рестораном должен обладать знаниями и навыками в следующих областях:
   • тематическое законодательство, в котором прописаны нормативы, определяющие повседневное функционирование заведения;
   • соответствующее трудовое законодательство;
   • основы финансов, с учетом специфики ресторанной деятельности;
   • основы управления персоналом заведения;
   • применение специализированного программного обеспечения, необходимого в процессах приготовления пищи;
   • технологии продаж питания и дополнительных ресторанных услуг;
   • организация работы дополнительных сервисов ресторана, таких как продажа блюд на вынос или проведение торжественных мероприятий;
   • организация документооборота в сфере функционирования ресторана;
   • нормы обслуживания клиентов ресторана;
   • профилактика и разрешение конфликтных ситуаций с посетителями;
   • нормы составления меню, в том числе тематических и диетических;
   • организацию снабжения кухни продуктами, необходимыми для приготовления ресторанных блюд;
   • нормы ценовой политики заведения, в том числе касающиеся алкогольных напитков;
   • современный успешный опыт обслуживания посетителей в лидерах отрасли;
   • оформление интерьеров ресторана;
   • нормы инвентаризации ценностей заведения;
   • правила, касающиеся противопожарной безопасности и предупреждения техногенных аварий.
5. Управляющий рестораном руководствуется:
   • отраслевыми законодательными нормами;
   • действующей документацией юридического лица, которое владеет рестораном;
   • пунктами данной инструкции.
6. На время отсутствия управляющего рестораном его функции исполняет работник, назначенный в установленном порядке владельцем ресторана по согласованию с управляющим.
7. Управляющий рестораном должен соблюдать правила, связанные с запретом разглашения конфиденциальной информации.

2. Должностные обязанности

В перечень обязанностей для управляющего рестораном входит следующее:

1. Руководство функционированием ресторана, нацеленное на высокое качество подаваемых блюд и качественное обслуживание клиентов.
2. Руководство функционированием подразделений заведения и обеспечение их качественного взаимодействия.
3. Обеспечение своевременных поставок продуктов, согласно заявкам кухни заведения.
4. Контроль за качеством и количеством тех продуктов, которые приобретаются рестораном для приготовления предлагаемых клиентам блюд.
5. Обеспечение поставок необходимых для нормального функционирования ресторана товаров (салфеток, скатертей и пр.).
6. Контроль за чистотой посуды, предметов интерьера и пр.
7. Контроль за составлением актуального меню.
8. Наблюдение за наличием необходимых сертификатов и других документов для приобретаемых заведением продуктов, товаров и услуг.
9. Контроль за наличием предлагаемых клиентам алкогольных напитков и обеспечение их качества.
10. Обеспечение высокого качества обслуживания посетителей, в том числе путем проверки их просьб и жалоб.
11. Наём официантов, поваров и других работников.
12. Рассмотрение предложений по расширению ассортимента предлагаемых блюд, дополнительных услуг, улучшению качества использования площади заведения.
13. Обеспечение персонала соответствующей фирменной одеждой.
14. Обеспечение здоровой атмосферы для персонала заведения, способствующей высокому качеству их работы и развитию творческого потенциала.

3. Ответственность

Ненадлежащее выполнение установленных данной инструкцией обязанностей влечет следующие последствия для управляющего рестораном:

1. За материальный ущерб — в границах, определенных действующими нормами законодательства РФ.
2. За ненадлежащее исполнение своих обязанностей — в соответствии с нормами законодательства РФ.
3. За совершенные нарушения норм законодательства — административную, в соответствии с нормами законодательства РФ.

4. Права

Управляющий рестораном имеет следующие права:

1. Вносить предложения по совершенствованию деятельности ресторана в формате бизнес-планов.
2. Знакомиться с проектами распоряжений владельцев заведения, касающихся вопросов функционирования ресторана.
3. Принимать участие в заседаниях руководителей, касающихся повседневного функционирования ресторана и его перспектив.
4. Останавливать работу заведения в случае возникновения критических рисков в сфере пожарной безопасности, санитарных норм и других ситуациях, где возможен значительный ущерб для посетителей ресторана, его персонала и самого заведения.
5. Вносить предложения по стимулированию своих подчиненных, а также по мерам их дисциплинарного наказания.
6. Знакомиться с отзывами и жалобами посетителей, а также давать по ним необходимые разъяснения.
7. На подписи документов в сфере своей компетенции, которые необходимы для функционирования заведения.
8. Представлять ресторан, по согласованию с владельцами, во взаимоотношениях с контролирующими органами, поставщиками и посетителями.

5. Условия труда

1. Управляющему рестораном может быть предоставлена возможность для ознакомления с состоянием дел в других ресторанах, в том числе путем организации командировки.
2. График работы управляющего рестораном прописан в соответствующей трудовой документации.
3. Управляющий рестораном может быть премирован за улучшение количественных и качественных показателей заведения в соответствии с положениями трудового договора.

ФАЙЛЫ

Зачем нужна должностная инструкция

Можно сказать, что эта инструкция является базовой основой, необходимой для нормального функционирования ресторана. Кроме этого, она представляет собой документ, необходимый для разрешения потенциальных конфликтных ситуаций.

Владельцы ресторана, с помощью этой инструкции, имеют понимание о функциях и правах заведующего рестораном. С другой стороны, сам менеджер может спокойно выстраивать свою деятельность, опираясь на функционал, прописанный в этом документе.

Что нужно знать при составлении инструкции

В современных законах не дано определения формата должностной инструкции. По этой причине рестораторы имеют большой спектр возможностей при её написании. Обычно в инструкцию входят 4 основных пункта, а также возможно включение каких-то дополнительных.

Основные пункты:

• Основные положения.
• Должностные обязанности.
• Права заведующего рестораном.
• Ответственность менеджера.

В дополнение к этому можно прописать, к примеру, условия труда. После составления документ удостоверяется подписями заведующего рестораном и его владельцев. Далее разберем основные моменты более предметно.

Основные положения

Здесь дается формулировка базовых моментов трудовых взаимоотношений менеджера и работодателя.

Наиболее важны те пункты, в которых прописан набор квалификационных требований для занятия должности заведующего рестораном. Обычно сюда включают профильное образование и опыт работы в течение нескольких лет.

Обязанности управляющего рестораном

В данном разделе прописаны функции управляющего рестораном. Обычно сюда включают стандартный перечень управленческих функций, дополненный пунктами, связанными со спецификой ресторанной индустрии.

Важно! Дополнительные обязанности не должны превышать установленные компетенции менеджера.

Ответственность менеджера

Здесь дан перечень нарушений и ответственности за них. Как правило, этот перечень дается в общем виде, а конкретная ответственность определяется в соответствии с действующими нормами, определяющими материальную и административную ответственность.

Права заведующего рестораном

Кроме перечня общих прав, в этом разделе прописываются и те, которые необходимы для стабильного функционирования ресторана, в том числе и на его принудительное закрытие.

Важно! Описанные в этом разделе права не должны выходить за границы компетенции менеджера.

Дополнительные моменты

Обычно в должностную инструкцию добавляют условия труда. В этом разделе можно прописать гарантии и льготы заведующего рестораном, а также обозначить дополнительные моменты, касающиеся специфики его деятельности (организацию закупок продуктов или управление финансами ресторана).

После того как все обозначенные пункты будут прописаны, в документ вносят сведения о менеджере (информацию из паспорта и его ФИО) после чего ставятся необходимые подписи. Ставить печать организации на этом документе необязательно.